Die Kundentreue zu klassischen Banken wackelt

Gegenwärtig bezeichnen nur rund ein Prozent der Schweizerinnen und Schweizer eine Neobank als ihre Hauptbank. Das werde sich in den kommenden Jahren ändern, sind die Autoren der IFZ Retail-Banking-Studie der Hochschule Luzern überzeugt.

Bereits zum zehnten Mal untersucht die IFZ Retail-Banking-Studie der Hochschule Luzern das Kerngeschäft der inländisch-orientierten Banken in der Schweiz. Die Jubiläumsausgabe zeigt, dass viele Kundinnen und Kunden zufrieden sind mit der Qualität ihrer Bank.

Zuoberst im Zufriedenheitsranking stehen die Grossbanken, gefolgt von den Kantonalbanken. Die Unterschiede unter den einzelnen Bankengruppen sind allerdings gering.

Gesamtzufriedenheit nach Bankgruppen

Die Studie offenbart aber auch, dass es den Banken selten gelingt, die Kundschaft zu begeistern und auf emotionaler Ebene an sich zu binden. Das mag im (nüchternen) Bankengeschäft schwierig sein. Auch plant nur etwas mehr als ein Prozent der knapp 700 Befragten, die Hauptbankbeziehung zu wechseln. Trotzdem sind nicht wenige offen für interessante Angebote.

Wechselbereitschaft der Kundinnen und Kunden

Klassische Banken sollten sich also nicht zu sehr auf die Qualität ihres Angebots und die Kundentreue verlassen. Denn nur 18% der Umfrageteilnehmer würden "ihre" Bank Freundinnen und Freunden weiterempfehlen, so die Studie. Die überwiegende Mehrheit, das der Umkehrschluss, sieht von einer Empfehlung ab oder es ist ihr egal, an wen sich ihre liebsten Bekannten wenden.

Andreas Dietrich, Professor für Banking and Finance an der Hochschule Luzern, kommentiert dazu: "Die Banken liefern gute Qualität. Begeisterungs- und Empfehlungsfaktoren, welche die Basis für eine Weiterempfehlung sind, fehlen aber fast gänzlich."

Das führt zu einer Offenheit gegenüber neuen Angeboten, seien es bankintern, wie beispielsweise im Falle der Credit Suisse. Vor etwas mehr als einem Jahr hat die Grossbank die Submarke CSX für eine digital-affine, meist junge Kundschaft lanciert.

Immer mehr treten im Rahmen der Digitalisierung aber auch neue Firmen auf den Plan. Die Studie bestätigt, dass Online-Direkt- bzw. Neobanken mit ihren kostengünstigen Leistungen auch in der Schweiz in kurzer Zeit viele Neukundinnen und -kunden gewinnen konnten.

"Passiv zufriedene Kundinnen und Kunden sind oft preissensitiv und entsprechend offen für kostengünstige Angebote von Neobanken", führt Dietrich aus. Aktuell bezeichnen nur rund ein Prozent der Schweizerinnen und Schweizer eine Neobank als ihre Hauptbank. Das werde sich in den kommenden Jahren allerdings ändern, sind die Studienautoren überzeugt.