Etablierte Banken müssen stärker auf Daten setzen

Veraltete IT-Systeme und fehlende technische Kompetenz behindern bei Retail Banken den optimalen Einsatz von Daten im Rahmen von kundenzentrierten Wachstumsstrategien. Wie aus dem World Retail Banking Report 2022 von Capgemini und der Efma hervorgeht, fühlen sich 75% der Bankkunden weltweit von kostengünstigen FinTech-Angeboten angezogen.

Retail-Banken sind derzeit nicht in der Lage, ihre Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg zufriedenzustellen und riskieren stattdessen deren Wechsel zu Wettbewerbern, die personalisierte Angebote bieten. Das zeigt der World Retail Banking Report 2022 von Capgemini und der Efma. 75% der Teilnehmer der Studie fühlen sich von den kostengünstigen und durchgängigen Angeboten der FinTechs angezogen, die damit die Messlatte für das Digitale-Bank-Erlebnis hochlegen.

Die traditionellen Banken können dem derzeit nicht entsprechen, wobei 70% der ebenfalls befragten Bank-Führungskräfte insbesondere besorgt über ihre ungenügenden Datenanalyse-Fähigkeiten sind. "Da Kunden jedoch quasi per Mausklick die Bankverbindung wechseln können, müssen die Banken dringend stärker auf Daten und Künstliche Intelligenz setzen; für eine bessere Customer Experience, individuell zugeschnittene Angebote, eine stärkere Kundenbindung und nicht zuletzt für mehr Ertrag pro Kunde", empfehlen die Studienautoren.

Der jüngste Aufschwung der FinTechs habe zu einem Paradigmenwechsel in Bezug auf die Erwartungen der Verbraucher an ihre Bankgeschäfte geführt. Er stelle die Einnahmen und letztlich die Relevanz vieler traditioneller Anbieter in Frage. Nicht nur fühlen sich die eingangs erwähnten 75% der Befragten von diesen neuen, agilen Wettbewerbern angezogen. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass ihre derzeitigen Bankbeziehungen weder lohnend (49%) sei noch sie sich emotional mit ihrem Institut verbunden fühlen (48%). 52% gaben an, dass Bankgeschäfte keinen Spass machen. Um mit den neuen Konkurrenten mithalten zu können, müssen Retail-Banken ihre Geschäftsmodelle überdenken und sich auf eine stärkere Kundenbindung konzentrieren, folgern die Experten.

Einfacher und niedrigschwelliger Zugang erforderlich

Mit einer besseren Datensteuerung können Banken eigene Informationen über ihre Kunden gewinnen, die sie dann für ein wettbewerbsfähigeres digitales Marketing einsetzen liessen. In der Kombination mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen (ML) eröffnen sich so neue Möglichkeiten, um Kunden zu identifizieren, zu binden und mit Echtzeit-Erlebnissen zu begeistern. Viele dieser Vorteile entgehen jedoch den traditionellen Banken, denen derzeit die Kapazitäten zur Verarbeitung der schieren Menge an Kundendaten fehlen. In der Studie gaben 95% der Bankmanager an, dass veraltete Vertriebssysteme und Kernbankplattformen die Bemühungen zur Optimierung von Daten und kundenorientierten Wachstumsstrategien behindern. 70% gaben darüber hinaus an, dass es ihnen an Ressourcen zur Verarbeitung und Analyse von Daten fehlt.

"Kundenzufriedenheit hängt insbesondere von der persönlichen und individuellen Ansprache – unabhängig vom Kanal – ab. Kunden sind es heute aus anderen Industrien gewöhnt, dass ihre Customer Journeys auf sie zugeschnitten sind, das erwarten sie auch von ihren Banken. Convenience und Customer Experience stehen vermehrt im Zentrum, unabhängig davon, ob der Kunde seine Bankgeschäfte noch in der Filiale tätigt oder schon komplett digital unterwegs ist. Dabei spielen die Filialen nach wie vor eine zentrale Rolle, müssen aber in die digitale Welt mit eingebunden sein", sagt Carina Schaurte, Leiterin Financial Services bei Capgemini Invent in der Schweiz.

Plattformbasierte Modelle für mehr Wachstum

Viele Banken verflechten klassische Bank-Angebote mit nichtfinanziellen Lifestyle-Produkten. Andere bieten Banking as a Service (BaaS) und eingebettete Banklösungen über Ökosysteme von Drittanbietern aus dem Nicht-Finanzbereich an. Gemeinsam ist diesen Plattformmodellen laut Capgemini, dass sie bei der Sammlung von Daten für die Personalisierung helfen und eine gute Grundlage für Echtzeiterkenntnisse bieten.

Obwohl die plattformbasierten Modelle für Banken nicht neu sind, tun sich viele Akteure noch schwer mit deren Umsetzung. In der Umfrage unter den Bankmanagern zeigt sich, dass 78% Sorgen über die Kannibalisierung von Produkten durch Ökosystempartner haben. 72% befürchten eine Verwässerung ihrer Marke. Den Autoren der Studie zufolge müssen diese Herausforderungen bewältigt werden, um die von den Kunden gewünschten personalisierten Omnichannel-Erlebnisse und Ökosystem-Journeys zu bieten. Dafür brauche es neue Technologien und den Abbau interner Silos.

"Digitale FinTechs beanspruchen einen immer grösseren Teil des Marktes für sich. Um in diesem hart umkämpften Umfeld zu bestehen, sehen wir, dass Retail-Banken endlich innovative Technologien und plattformbasierte Modelle einsetzen und so das datengetriebene Wachstum optimieren», sagt John Berry, CEO von Efma. "Auch wenn sich dies bei vielen dieser etablierten Banken in den digitalen Kanälen entwickelt hat, erwarten die Kunden immer noch, dass die Filialen Erlebniszentren mit Selbstbedienungsoptionen und Finanzberatung sind. Durch die Stärkung ihrer Fähigkeit, Daten zu sammeln und zu analysieren, können die Banken herausfinden, was ihre Kunden wollen, und das ist letztlich ein konsistentes Omnichannel-Banking-Erlebnis."

Aus Marketingmanagern Kundenstrategen und Chief Engagement Officers machen

Im Kontext der datengetriebenen Weiterentwicklung hin zu mehr Personalisierung und dem Beziehungsaufbau zu Kunden müssen die Marketingverantwortlichen (Chief Marketing Officer; CMO) der Banken eine zentrale Rolle einnehmen. Laut Studie gaben 75% von ihnen an, dass sie direkt für den Markenaufbau verantwortlich sind (25% teilen sich die Rolle mit anderen Führungskräften auf Leitungsebene). Ebenso sind 63% für die Entwicklung und Markteinführung neuer Produkte zuständig.

Lediglich 22 Prozent der CMOs gaben in der Umfrage an, dass sie vom Anfang bis zum Ende für die gesamte Kundenerfahrungen verantwortlich seien oder Zugang zu vollständigen Kundenprofilen haben, die für eine effektive Anpassung ihrer Produkte oder Dienstleistungen erforderlich sind. Durch die Nutzung dieser wichtigen Daten könnten CMOs laut Capgemini jedoch ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten, indem sie die Anforderungen der Kunden vorhersehen und personalisierte Angebote erstellen.

Beispielhaft seien hier die FinTechs, so die Studienautoren, indem diese zielgerichtet Inhalte kuratieren und das Bankerlebnis durch kontinuierliche Prozessverbesserungen unterstützen. Darüber hinaus hätten sie einen effektiven, datengesteuerten Wertkreislauf etabliert, der Engagement und langfristige Kundenbeziehungen in den Vordergrund stellt. Mit all dem wären auch Retail-Banken in der Lage, einen dauerhaften Kundenwert aufzubauen, zu realisieren und zu erhalten.