Corona hat die Digitalisierung bei Privatbanken beschleunigt

Viele Privatbanken in der Schweiz haben bei der Digitalisierung der Kundenbeziehungen deutliche Fortschritte gemacht. Laut einer aktuellen Studie besteht allerdings weiterhin Wandlungsbedarf in der Branche.

Digitalisierung und Innovation verstärken sich gegenseitig, wobei der Schwerpunkt auf der Exzellenz der Kundenbeziehung liegt, wie die aktuelle Studie von Colombus Consulting bestätigt. "Die Privatbanken haben in diesem Jahr viele Neuerungen angeboten, aber ein Schritt steht noch aus: die Projekte ihrer Kunden in den Mittelpunkt der digitalen Strategie zu stellen", ist eine Erkenntnis aus der Studie über die Digitalisierung der Kundenbeziehungen bei Schweizer Privatbanken, an welcher rund 30 wichtige Unternehmen der Branche teilgenommen haben.

Wie im letzten Jahr führen drei Privatbanken das Ranking bei allen Indikatoren an: Julius Bär, Vontobel und Lombard Odier. Julius Bär übernimmt in diesem Jahr die Führung in der Rangliste, indem sie sich in den sozialen Netzwerken, die weiterhin die Schwachstelle von Vontobel darstellen, abhebt. Lombard Odier rundet gemäss der Studie das Podest mit einem ausgewogenen Profil ab, bleibt aber hinter den beiden Führenden zurück.

Reichweite stark gestiegen

Obwohl sich das Podest kaum verändert hat, sind laut Colombus in allen erhobenen Kategorien erhebliche Veränderungen zu verzeichnen. Demnach übernehmen einige Privatbanken allmählich die Standards des Retailbanking, der Finanzdienstleistungen oder auch der Wealth Tech: Webdienste, Handel, Krypto, Engagement in digitalen und sozialen Netzwerken und nicht mehr nur von ihren Beratern.

Einige Zahlen verdeutlichen dieses Wachstum: Die Reichweite der untersuchten Banken ist um 31% gestiegen und hat sich auf mehr als 500'000 monatliche Besuche erhöht. Die Medieninvestitionen sind um 15% gestiegen, insbesondere in den sozialen Netzwerken.

Fast ein Drittel hat keine mobile App

Fast ein Drittel der Privatbanken hat den Sprung zu einer mobilen App noch nicht geschafft, ein Tool, das jedoch in den Mittelpunkt der Innovation in diesem Sektor rücke, so die Studienautoren. Mobile Apps seien zu echten Vitrinen für Dienstleistungen und die Aufwertung von Kundenbeziehungen und -erlebnissen geworden. Wie die Untersuchung ergeben hat, festigt Vontobel seine führende Position in diesem Bereich mit nicht weniger als 3 Apps, die an Kundengruppen und Bedürfnisse angepasst sind, darunter Volt und Vontobel Investment Scout für aktive Anleger. Sieben Banken des Panels bieten Anlageberatung und Marktanalysen über ihre mobilen Apps an. Allerdings haben 30% der Unternehmen bisher noch keine mobilen Apps für ihre Kunden entwickelt und scheinen eine konservative Haltung in Bezug auf die Kundenbeziehungen einzunehmen.

Investitionen in soziale Netzwerke wachsen schnell

Während die Privatbanken in den sozialen Netzwerken laut der Studie mit einem klassischen Ansatz für ihre Inhalte (CSR, die Aufgaben der Bank usw.) zaghaft anfingen, scheint die Pandemie als Katalysator gewirkt zu haben: LinkedIn nimmt so eine wichtige Stellung ein und wird zum bevorzugten Treffpunkt, um neue wohlhabende Kunden anzusprechen. Ausserdem ist es mit 72% der Abonnenten und 78% des Engagements das führende soziale Netzwerk.

Während Swissquote einen besonderen Platz in der Schweizer Bankenlandschaft eingenommen hat, beginnen auch Privatbanken, in bestimmte digitale Dienstleistungen zu investieren. Webinare und Podcasts, die bis vor kurzem noch den 100% digitalen Unternehmen vorbehalten waren, haben sich in den letzten Monaten weiterentwickelt (Julius Bär, Vontobel, Lombard Odier, Piguet Galland, UBP ...). Einige Banken wiederum steigen in neue Anlageklassen ein, darunter Kryptowährungen (BBVA Schweiz, LGT Bank ...), mit begrenzten Funktionen, aber unter Wahrung der Sicherheit einer Privatbank. "Im Hinblick auf die Digitalisierung wird die bevorstehende Markteinführung von Alpian, das gerade seine Banklizenz erhalten hat, vom Markt besonders aufmerksam beobachtet werden», sagt Rémi Chadel, Associate Director von Colombus Consulting Schweiz.

Pandemie hat Investitionen in Digitalisierung verstärkt

Die Interaktion mit den Kunden war für die Berater während der Pandemie weitgehend unterbrochen. Die Privatbanken investierten daher verstärkt in die Digitalisierung der Kundenbeziehungen und begannen, diesen Aspekt in ihr umfassendes Wissen über ihre Kunden zu integrieren. "Einige Privatbanken beginnen damit, die Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden anhand von Daten zu verstehen. Digitales Marketing ist daher ein neues Instrument im Arsenal der Berater, um Bedürfnisse und Erwartungen zu erkennen und ihren Kunden neue Dienstleistungen anzubieten", so die Studienautoren.

Die Innovation konzentriert sich auf Bankprodukte

Ihrer Ansicht nach muss die Digitalisierung intern, aber auch extern zu mehr Innovation führen. Das beste Beispiel dafür seien die Kryptowährungen: Innerhalb weniger Monate haben viele Institute ihren Kunden die Möglichkeit gegeben, ihr Krypto-Wallet mit allen Dienstleistungen und der Sicherheit einer Privatbank zu integrieren. In dieser Dynamik der Produktinnovation sind auch andere Dienstleistungen (Robo-Advisory, fortschrittliches Reporting, Portfoliokonsolidierung...) aufgetaucht, während ein kundenorientierterer Ansatz noch zu fehlen scheine. Die wichtigsten Etappen im Leben eines Privatbankkunden (Finanzplanung, Übertragung von Vermögenswerten, Übertragung von Geschäften usw.) seien in den digitalen Kanälen meist nicht vorhanden, obwohl sie natürliche Einstiegspunkte für (zukünftige) Kunden seien, sagt Chadel.